Progetto di riorganizzazione della procura di Bolzano

Nell’agosto 2004 hanno preso forma in un progetto strutturato le idee e la voglia di cambiamento che da tempo erano oggetto di discussione all’interno della Procura della Repubblica di Bolzano. Insieme ai miei colleghi e collaboratori ero, infatti, alla ricerca di soluzioni organizzative nuove, moderne e soprattutto idonee a dare uno scossone ad un Sistema Giustizia, caratterizzato da immobilismo organizzativo, da autoreferenzialità e da quella che io chiamo la sindrome del peritus peritorumin forza del quale il magistrato non è ontologicamente abituato al confronto e alla discussione, posto che la decisione finale è sempre e comunque la sua. L’intento era quindi quello di lavorare con determinazione ad una modernizzazione dell’apparato burocratico tale da poter offrire al cittadino il Servizio Giustizia migliore possibile in un rapporto di equilibrio tra qualità e costi e con l’intento ulteriore di fargli riconquistare la fiducia nella Giustizia.

Questo progetto che ho denominato “Progetto pilota di riorganizzazione e ottimizzazione della Procura della Repubblica di Bolzano” è stato sottoposto al Fondo Sociale Europeo che, dopo averlo valutato e approvato, lo ha finanziato con 200 mila €, accettando quella che allora era certamente una scommessa. Maggiori dettagli che non in questo articolo sono contenuti qui e qui.

Mi sono quindi rivolto ad una società di consulenza, la emme&erre S.p.A. di Padova, che aveva già assistito altre pubbliche amministrazioni (mai però un ufficio giudiziario) in azioni di sistema e guidati dal nostro project manager dott. Bruno V. Turra e dai suoi consulenti, ci siamo messi a lavorare sugli obiettivi del progetto che posso sintetizzare in quattro punti:

1. restituire maggiore efficacia amministrativa all’azione della Procura attraverso l’analisi e la reingegnerizzazione dei processi lavorativi;

2. analizzare i costi al fine di pervenire alla massima efficienza economica mediante l’eliminazione strutturale degli sprechi, mantenendo contestualmente inalterata la qualità dell’azione istituzionale;

3. acquisire una mentalità orientata alla cultura del “Servizio”, che mette l’utente al centro del proprio agire nell’ottica della “customer satisfaction”;

4. gestire in modo più sinergico e istituzionalmente corretto i rapporti con coloro che rispetto alla Procura della Repubblica sono portatori di interessi diretti o indiretti (“stakeholder”).

Abbiamo raggiunta la prima tappa nel giugno 2005 allorquando, primo ufficio giudiziario, abbiamo presentato al pubblico la Carta dei Servizi dellaProcura della Repubblica di Bolzano. Questa pubblicazione ha ottenuto grande consenso, sia in seno ad altre istituzioni nazionali e locali, sia da parte dei cittadini (e quindi dagli stessi utenti del Servizio Giustizia). Ne è stato apprezzato lo sforzo di presentare attraverso un linguaggio a misura di cittadino i compiti e la mission istituzionale della Procura della Repubblica e di dare le informazioni di ordine pratico che ogni utente vorrebbe ricevere quando si approccia a un Servizio Pubblica. Abbiamo, in altre parole, cercato di presentare al cittadino il nostro Ufficio immedesimandoci nelle sue esigenze e aspettative. A questo scopo di informazione e orientamento del cittadino si aggiunge l’ulteriore valore insito in una carta dei servizi, ovvero il rapporto di fiducia e di rispetto che si crea tra l’istituzione e l’utente che è dato dall’impegno che l’Ufficio si prende di garantire gli standard di qualità del servizio indicati nella Carta stessa.

Nel dicembre dello stesso anno la Procura della Repubblica ha raggiunto anche la seconda tappa allorquando, come primo ed unico ufficio giudiziario, ha dato la massima trasparenza alla propria azione pubblicando il Bilancio Sociale2004 seguito dalla pubblicazione del Bilancio Sociale 2005 e 2006. Questo strumento di rendicontazione sociale ha uno straordinario potenziale perché per poter rendere conto e quindi essere trasparenti occorre innanzi tutto rendersi conto, ovvero conoscere nel dettaglio la propria organizzazione, ed è proprio questa conoscenza che consente alla dirigenza di prendere decisioni strategiche volte ad incidere in termini di miglioramento amministrativo ed economico sulle prestazioni e sui servizi erogati a tutto vantaggio dell’utente.

Il risultato più eclatante che abbiamo ottenuto sotto questo profilo è stato senza dubbio quello economico. Siamo infatti riusciti ad abbattere in termini strutturali le spese di giustizia di oltre il 65%. Declinando il dato percentuale in vil argent posso dire che la Procura della Repubblica di Bolzano nel 2003, prima dell’intervento di riorganizzazione e ottimizzazione, ha sostenuto spese di giustizia per circa 2 milioni di euro. Attraverso il lavoro di reingegnerizzazione dei processi lavorativi e di ottimizzazione delle risorse l’ammontare delle spese di giustizia si è di anno in anno ridotto fino a raggiungere nell’anno 2006 la cifra di ca. € 620.000. Il bilancio della procura dal 2003 al 2007 è disponibile qui.

Il risultato già di per sè molto significativo lo è ancora di più se si considera che, non solo la mole di lavoro è rimasta sostanzialmente invariata, ma che parallelamente all’abbattimento dei costi la qualità del servizio è addirittura migliorata.

Contestualmente al lavoro per la carta dei servizi e per il bilancio sociale abbiamo lavorato anche all’implemetazione del Sistema Qualità certificabile in base alle norme ISO. A tal fine abbiamo proceduto all’analisi, alla mappatura e alla riorganizzazione dei diversi processi lavorativi che sono stati quindi protocollati diventando base operativa unica per tutti i collaboratori. Il sistema qualità comprende di meccanismi di rilevazione di criticità in diversi settori nodali dell’organizzazione e quindi di monitoraggio continuo e di controllo circa l’effettiva applicazione delle procedure indicate nel sistema.. Si tratta di procedure operative elaborate da chi si occupa del servizio e quindi non di procedure teoriche ma concretamente applicabili al lavoro quotidiano. Proprio per il grande coinvolgimento e la condivisione della mission da parte di tutto il personale amministrativo, dei magistrati e degli addetti alla sezione di polizia giudiziaria, complessivamente poco meno di 100 persone, l’adozione delle procedure non solo non ha incontrato particolari resistenze in seno all’ufficio, ma anzi ci siamo resi progressivamente conto che lavorare sulla qualità non significa altro che fare il proprio dovere e che spesso erogare servizi di qualità non significa altro che applicare le regole di buon senso alla continua ricerca del miglioramento in funzione delle esigenze del cittadino.

Grazie al sistema qualità di cui si è dotato la Procura della Repubblica di Bolzano e che le ha permesso di conseguire, primo ufficio giudiziario, la certificazione ISO 9001:2000 tanto ambita nel privato, poco conosciuta nel pubblico e del tutto sconosciuta nell’amministrazione della Giustizia, siamo in grado di monitorare, valutare e migliorare l’efficacia e l’efficienza di ogni procedura amministrativa senza minimamente intaccare l’autonomia e l’indipendenza dei magistrati nella gestione delle indagini loro affidate. Nell’implementazione e nella valutazione del sistema qualità questa è stata la sfida più stimolante: scindere e contemporaneamente di far convivere in un giusto e necessario equilibrio, l’attività investigativa che deve godere dell’autonomia e dell’indipendenza garantito dalla Costituzione, da un lato e l’organizzazione che altrettanto doverosamente deve rispondere ai criteri costituzionale di buon andamento e imparzialità della pubblica amministrazione, dall’altro.

La consegna del certificato ISO 9001:2000 da parte dell’amministratrice unica della DEKRA Certification s.r.l. di Milano dott.sa Beatriz Bottner, società cui ci siamo affidati per la valutazione ai fini della certificazione, è avvenuta nel corso di una cerimonia al Palazzo di Giustizia di Bolzano il 16 giugno 2007, cui significativamente sono intervenuti l'allora Ministro della Giustizia, sen. Clemente Mastella, e rappresentanti del Consiglio Superiore della Magistratura.

Concludendo, i risultati ottenuti in termini di efficacia, di efficienza e di trasparenza, mi inducono alle seguenti sintetiche riflessioni:

• è possibile rendere un Servizio Giustizia migliore, nonostante queste leggi (troppe e scritte male) e questi beni e servizi (pochi), intervenendo in modo organico e moderno sull’organizzazione degli uffici giudiziari;
• è possibile dimezzare le esorbitanti e incontrollate spese di giustizia semplicemente adottando misure strutturali e diffondendo tra gli operatori della giustizia la consapevolezza che la giustizia costa;
• è possibile sfatare lo stereotipo dello statale pigro, maleducato, assenteista e ipersindacalizzato se viene stimolato e coinvolto, se sente di essere apprezzato, se riceve il buon esempio dai superiori;
• è possibile riconquistare la fiducia del cittadino nelle istituzioni se gli si offre ciò cui ha diritto: un servizio pubblico caratterizzato da un adeguato livello di professionalità, efficienza e trasparenza;

…. E SE SI PUO’, SI DEVE ….